Klanttevredenheidsonderzoek Heuvellandbibliotheken geeft voldoende aanknopingspunten voor verbeteringen

Gepubliceerd op: 28 maart 2017 20:42

De Heuvellandbibliotheken doen het goed, maar het kan op tal van punten nog een stuk beter. Dat is de belangrijkste conclusie uit het Klanttevredenheidsonderzoek dat wij eind vorig jaar hielden onder de bezoekers van onze vestigingen in Valkenburg, Berg en Terblijt, Margraten, Eijsden en Vaals. Niet minder dan 903 van onze klanten namen de moeite om deel te nemen aan het onderzoek! Behalve een heel mooi resultaat is dat een dikke merci waard: bedankt klanten van onze vestigingen dat u ons fantastisch heeft geholpen om onze dienstverlening kritisch onder de loep te nemen.

Wij gaan aan de slag met uw op- en aanmerkingen, zodat wij u als klant zo gauw mogelijk kunnen laten merken dat wij de verbeterpunten in resultaten hebben omgezet.

“Hoe tevreden bent u met de dienstverlening en van welke dienst maakt u het liefst gebruik?” Dat vroegen wij aan onze klanten en de einduitkomst was een 7,8 voor dienstverlening en dat bijna 90% van onze bezoekers een of meerdere boeken komt lenen. Dat betekent enerzijds dat er nog veel ruimte naar boven is voor een beter rapportcijfer en anderzijds dat de vele andere mogelijkheden die de Heuvellandbibliotheken hun klanten te bieden hebben onvoldoende uit de verf komen.

Een veelgehoorde opmerking die als een rode draad door de antwoorden loopt is een gebrek aan communicatie naar u als klant. U ervaart dat er de laatste jaren heel wat veranderingen hebben plaatsgevonden in de dienstverlening - de reductie van professionele medewerkers, het inzetten van vrijwilligers, de invoering van geautomatiseerde uitleen en meer - maar wij hebben u niet (voldoende) uitgelegd waaróm die veranderingen er zijn gekomen. Daarnaast bent u te weinig op de hoogte van zaken als online-diensten (Nieuwsbrief, website, diverse apps, actualiteit e-books), cursussen/workshops, lezingen, tablet café en internet computers. Over al dit soort zaken zijn wij u nog veel uitleg verschuldigd en die tekortkomingen gaan wij ons ter harte nemen!

Ons ‘verbeterprogramma’

De uitslag van het Klanttevredenheidsonderzoek heeft bij Heuvellandbibliotheken geleid tot een verbeterprogramma. Wat willen wij beter of anders gaan doen?

  • Beter communiceren over de (on)mogelijkheden van de serviceverlening.
    Wat mag u verwachten van ‘de bieb’? Wat kunt u thuis – achter de computer of op tablet of mobiel – allemaal zelf makkelijk regelen? Hoe kunnen wij ú beter bereiken (maak uw email bij ons bekend).
  • Deskundigheid van de medewerkers en vrijwilligers vergroten.
    Onze vrijwilligers en medewerkers worden getraind op digitale vaardigheden, het verlenen van (betere) service, automatisering en meer.
  • Meer aandacht voor de collectie, waaronder e-books.
    We zullen meer actuele titels opnemen in onze collectie en u als klant beter begeleiden bij het gebruik van de bibliotheek en Mijn Menu, waarop u uw eigen bibliotheekprofiel kunt vinden en op basis daarvan leessuggesties krijgt.

Veel meer dan uitlenen

Graag maken wij van de gelegenheid gebruik om zowel leden als (nog) niet-leden erop te wijzen dat er in de Heuvellandbibliotheken nog veel meer te beleven valt dan alleen het uitlenen van boeken en andere media.

Je kunt bij ons werken of studeren op speciaal ingerichte plekken, er zijn computers met internet beschikbaar, wij organiseren regelmatig interessante exposities, nodigen populaire schrijvers uit voor het verzorgen van een boeiende lezing en organiseren cursussen. En kinderen zijn van kleins af aan van harte welkom om op speelse wijze kennis te maken met de wondere wereld van taal en lezen. Niet in de laatste plaats geven wij letterlijk ruimte aan maatschappelijke organisaties, waar u voor advies terecht kunt.

U ziet het, de Heuvellandbibliotheken zijn verrassend veelzijdig. U bent van harte welkom.